购票人购买了联程机票，去程因为没赶上飞机，便自行改签了航班，没想到原本的返程机票竟在没有明确提示提醒的情况下，也被取消了。“可是我连机票被取消的电话和短信都没有收到啊！”购票人认为机票代理商没有尽到应尽的提醒义务，对他造成了损失。但当他向法院起诉要求机票代理公司返还其机票费用时，却败诉了。最终，检察机关介入进行监督，依法办案的同时成为购票群众与航空公司之间解决问题的桥梁，用检察方案让人民群众的出行更便捷更美好。
去程没赶上飞机，返程前被告知机票也被取消了
2022年10月24日，吴先生花费1788元在某购票网站上订购了“a航空2-3人往返含税次卡，提前14天预约”的机票产品，并预约当年11月13日、16日乘坐a航空公司航班由上海浦东往返某地。11月13日当天，吴先生因走错航站楼未能乘坐去程航班，于是自行重新购买了去程的机票。11月15日晚吴先生打算网上值机时，发现无法值机。期间，他多次与a航空公司及其机票代理商b航空服务公司（以下简称“b公司”）就这个问题进行沟通，但16日，他到达机场准备返程时，却被告知，返程机票已经被取消了。
吴先生认为b公司未尽到提醒义务导致其受损，于是一纸诉状告到法院，要求b公司返还其机票费用，并就擅自取消机票导致其无故增加额外旅行成本的事实进行书面道歉。经审理，法院判决驳回吴先生全部诉讼请求，吴先生不服生效判决，向上级法院申请再审被裁定驳回。于是，吴先生向浦东新区检察院申请监督。
机票代理商到底有没有尽到提醒义务？为能全面客观了解案件情况，浦东新区检察院民事检察官赴a航空公司上海办事处调查，深入了解航司与机票代理商的权责分配、联程航班的使用规则等相关情况，又与上级检察机关民事检察办案团队召开研讨会，对该案所涉法律关系、联程机票设定规则是否属于格式条款以及当事人是否已适当履行合同义务等焦点问题进行了讨论。
今年3月，浦东新区检察院针对这起民事监督案召开听证会。2名听证员和1名人民监督员参与听证，申请人吴先生到场，被申请人b公司在线参加。双方围绕本案法律关系及b公司是否尽到提醒义务等问题开展调查核实。听证员认真听取案件情况，询问双方当事人，并发表评议意见。
该案的争议焦点在于b公司在履行合同过程中是否存在违约行为。
b公司认为吴先生购买的机票是一个往返次卡，在消费者使用该产品进行机票预约时，预约界面显示“此航班需按顺序使用，若您未乘坐前段航班，后续航班存在无法登机风险”等使用须知信息。b公司认为他们履行了提醒义务。但根据查明的事实，检察官发现，事实并不全然如此。
以精准监督维护消费者合法权益
根据《民法典》第四百九十六条的规定，b公司提到的使用须知中的“此航班需按顺序使用，若您未乘坐前段航班，后续航班存在无法登机风险”提示，是b公司受a航空公司委托事先拟定、未与对方（旅客）协商、重复使用，属于格式条款。鉴于案涉机票由b公司提供代订服务，b公司有义务对该条款采取合理的方式提醒消费者注意。
那么就来到本案的关键，b公司有没有尽到“采取合理的方式提醒消费者注意”的义务？
因为同样根据《民法典》第四百九十六条的规定，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
“对于这个问题，应当根据本案的订票流程予以界定。”承办检察官一一道来。
首先，吴先生是先购买了a航空的次卡，后预约机票。然而b公司在购票平台发布的本案中涉及的机票产品的产品页面中没有关于“若旅客未乘坐前段航班，后续航班则无法乘坐”的说明。也就是说，b公司在购票环节没有告知，消费者在购票时不知道有这个条款。根据我国《消费者权益保护法》的规定，这种情况属于产品信息不完善，且在与消费者就上述产品订立买卖合同关系的过程中未能充分告知与消费者有重大利害关系的条款，损害了消费者的知情权和选择权。
而后消费者在预约时，仅在用户提示信息的最后一行“使用须知”中使用小字提到上述条款，且未对这行小字进行加粗提示或采用其他足以引起对方注意的特别标识。
其次，b公司在吴先生去程未乘坐的情况下，仍然在临近返程时多次通过购票app提示其需前往机场值机，而未通过短信、电话或其他方式告知其返程机票不可使用，导致吴先生不知其无法乘坐返程机票。
再者，上述条款的表述，从文意上来看存在歧义。“存在无法登机风险”只是说有可能无法登机，并不意味着一定无法登机。对于一个正常消费者来说，并不能得出未乘坐前段航班将必然导致后续航程取消的后果。
经审查，浦东新区检察院认为，b公司没有对与旅客有重大利害关系的条款尽到采取合理的方式提醒注意的义务，该格式条款不成为合同的内容；a航空公司拒绝吴先生乘坐返程航班，系不当履行合同。吴先生可以选择向a航空公司代理人b公司主张权利，要求承担赔偿责任。
以个案助力规范民航领域票务服务
2024年6月初，在浦东新区检察院的主持协调下，吴先生与b公司最终达成和解。b公司向吴先生退还人民币1000元，吴先生撤回了对该案的申请监督。
在和解会上，浦东新区检察院宣告了两份检察建议书。“因为这个案子不仅事关消费者合法权益保护，还涉及到航空企业相关规则的规范。”检察官在办案中发现，吴先生的情况远非个例。经过仔细查证，仅2023年以来，b公司仅在上海因网络服务合同纠纷涉诉就有50余件。查看其他案件，不难发现还存在诸多不规范之处，例如:未尽到对消费者必要的告知义务，侵犯消费者的知情权，在消费者申请退改签、机票退款过程中存在推诿情况；未尽到对机票退票规则相应的解释说明义务；未及时与航空公司进行信息联络并在平台更新航班变动信息等。
检察建议书针对a航空公司上海办事处、b公司在票务服务中存在的不规范之处提出：
加大对发布产品内容的审核力度，确保在机票购买界面有明确、具体、清晰的文字表述对机票使用规则予以说明。例如在本案中，应该对联程机票的使用条件进一步予以明确。
加强对机票使用规则的提示规范，并做好解释说明工作。对与消费者有重大利害关系的条款应以加粗提示或采用其他显著提示，依法保障消费者的知情权和选择权，如机票退改签规则、联程机票的使用规则、国际航班签证要求等。
完善航班信息告知服务。准确告知旅客航班信息，及时通过购票平台、短信、邮件、电话等多方式提示或告知机票退改签、航班信息变更等信息，便于消费者及时调整行程，减少损失。
航空公司应加大对机票代理商的监督检查力度。建立代理商自查和航司抽查相结合的监督管理机制，强化监督履约，及时发现问题，降低诉讼风险。
近日，检察机关陆续收到a航空公司上海办事处、b公司的回复。a航空公司已在各官方平台的购票阶段设置乘机规定、退改签规则的提示，并特别提示乘客客票使用顺序规则；要求主要代理商按照航空公司要求更新票规提示，航空公司定期检查凯发官网入口首页的产品展示是否符合要求，如整改不及时，则下架产品停止销售。
新民晚报记者 郭剑烽 通讯员 童画
