图说：为不同岗位的员工讲解如何待人接物，也成为吴尔愉工作的一部分 来源：新民晚报记者 陈梦泽 摄
【新民晚报·新民网】巴掌脸、大眼睛；整齐的盘发、窈窕的身材；淡淡的妆容、盈盈的微笑……56岁的吴尔愉依然是那么美。更让人惊讶的是，刚到退休年龄的她，成为上航第一位继续飞的“空外婆”。这位美丽的上海女性，在蓝天上继续书写微笑的传奇。
24年前，吴尔愉从一个纺织行业下岗女工变身第一批“空嫂”。仅仅一两年，她就从一个懵懂的“菜鸟”成长为服务明星。几年后，上航推出了中国民航第一部以个人名字命名的服务方法——《吴尔愉服务法》。之后的“吴尔愉劳模工作室”带出了一大批徒弟。如今，第一批空嫂都已退休，但56岁的她作为首席技师、特聘专家，依然忙碌在空乘培训和客舱服务岗位上，并把自己的服务经验无私地传授给各行各业。
回顾这20多年走过的路，她感慨地说：“年轻就是用来奋斗的。只有一代一代人的不懈努力和付出，才有我们国家的富强！”
图说：为不同岗位的员工讲解如何待人接物，也成为吴尔愉工作的一部分 来源：新民晚报记者 陈梦泽 摄
从下岗女工转型“空嫂”
每个人的一生，都是由无数个“一步”组成。对吴尔愉来说，最重要的无疑是1994年底去应聘上航的空嫂。
空嫂闪亮登场的背景其实充满悲情——当年，由于产业结构调整，女工占绝大多数的上海纺织局，先后有50多万人面临下岗失业，因此，从纺织女工中招聘空嫂，堪称“万里挑一”。
当时，吴尔愉也从所在的上海纺织印染机械厂下岗了。就在那年12月的一天，《新民晚报》刊登了一则消息，吸引了她的注意：上海航空公司提出在纺织女工中招收空中乘务员，年龄要求是28-36岁。这个消息可谓轰动上海。当时到纺织局报名的女工有几万人，初选后有2000多人进入了上航的面试。31岁的吴尔愉幸运地从中脱颖而出，成为18位空嫂之一。
因为珍惜，所以才全身心地投入。培训时，三十出头的吴尔愉凭着一股韧劲，一门门功课啃下来，终于以13门全优的成绩获得民航总局颁发的空中乘务员上岗证书；飞机颠簸曾使她在首次航班上呕吐不止，头昏脑涨，为了尽快适应，她坚持每天早早起床锻炼身体；英语不行，她用自己的实习工资请家庭教师，走到哪里，单词背到哪里。
首批空嫂尽管不到20人，但影响力之大，异乎寻常。纺织女工可以上天，还有什么工作干不了？之后，酒店、公交、地铁、超市、寻呼台……各行各业都向下岗女工伸出了橄榄枝。
空嫂也不负众望，很快适应了新的岗位，受到乘客的一致好评。或许她们没有年轻人那么靓丽，但胜在生活阅历，是有温度的一群人。而吴尔愉，就是其中最优秀的一位。她创下了中国民航一项新的服务纪录：1600小时的空中服务，收到800多封表扬信。2004年，上航根据吴尔愉的服务事迹与经验，推出了《吴尔愉服务法》，这是中国民航系统内第一个以个人名字命名的服务方法。
图说：2007年，吴尔愉在为乘客服务
“客舱女主人”春风拂面
体验过吴尔愉服务的人，都会折服于她的微笑。而对不同乘客，她的微笑有着细微的不同：对待老人，像儿女般亲热；对待孩子，有一种妈妈般的疼爱；对待同龄人，则有着朋友般的亲切。当然，每一个微笑都是发自内心的。
有这样一个故事。一次，两名旅客上机后，竟脱了鞋把脚搁在前排座位上，旁边旅客看不下去，请吴尔愉劝说。吴尔愉手拿托盘走到这两位旅客面前，先朝他们笑了笑，而后眼光停留在他们脚上。对方顿感自己举止不雅，悄悄缩回了脚。
从这件事也可以看出，吴尔愉的服务也不是一味对旅客的迎合和忍让。她对自己的定位是“客舱女主人”，一个负责的女主人首先要敢于“接管客舱”，在照顾乘客的同时，确保他们的安全和规范。
吴尔愉的招牌微笑不仅仅是练就的，更是发自内心，在于从小、平时养成。她说，她的家庭氛围一直这样，说话不会是冷冰冰那种。小时候跟人讲话，妈妈就教我，眼睛要看着别人。吴尔愉担任了多年的上航培训教员。在培训中，她就经常用这样一个反例教育年轻乘务员：“在机舱服务时眼睛看着盘子：先生，我可以收走了吗？旅客又不是坐在盘子里，盘子回答你了吗？”
现在，尽管她的岗位主要是培训年轻空乘，但每月还有几十个小时天上飞。她说，时代在发展，航班、乘客也在变化，如果不接地气，不了解最新的情况和需求，怎么指导年轻人做好服务？比如，现在二孩家庭多了，年轻爸妈免不了手忙脚乱。年轻妈妈中，有的是把老二“当猪养”，自己基本上不管；有的是完全不会带，因为家里有保姆……乘务员遇到这两种家庭，该怎么给予父母和孩子不同的帮助？又如，有的上海老人上了飞机竟然嚎啕大哭，他们原本在上海有着优越的生活条件，为了帮助子女去澳洲带第三代，忙得身心俱疲。这时候，吴尔愉就会抱一抱他们，告诉他们：回家了，一切都会好起来。
现在，如果你乘坐上海—墨尔本的国际航班，很有可能见到吴尔愉呢。
“退而不休”边飞边带教
从业20多年来，吴尔愉收获许多荣誉。她获评全国劳动模范、全国五一劳动奖章、全国三八红旗手标兵，还当选了党的十七大代表。国庆60周年时，作为全国劳模，她登上了游行彩车，展示民航女性的靓丽风采。
吴尔愉的勤奋敬业和忘我奉献来自她的家庭。她难忘爷爷，她的名字就是爷爷取的。爷爷说，你出生在7月1日。这天是党的生日，这是一件最愉悦的事情，所以就给她取了这个“愉”。爷爷就是一位忘我的老党员，在里弄当了12年支部书记，八个子女也都成了共产党员。他主张好儿女志在四方，吴尔愉的叔叔姑妈们都在全国各地奋斗了一辈子，为国家做出了贡献。
回顾职业生涯，吴尔愉经历了从“要我干”到“我要干”的转变，进而又上升到“热爱”“享受”“分享”的阶段和境界。她对于“爱自己工作”有着独特的理解：“爱，就是入行后，如何展开和自己工作的恋爱过程。骨子里爱了，你就会觉得，工作着，自己就是受益者。”她觉得,干好本职工作并不断完善自己，才能适应时代发展。
2018年7月，年满55岁的吴尔愉退休了。但她“退而不休”，被上航聘请担任“特聘服务专家”，目前仍在一边飞行，一边带教。吴尔愉很忙，每个月完成了培训和空中检查的本职工作，她会利用空余时间做公益事业：去帮助上海以及外地服务企业培训员工，把自己多年积累的经验和体会分享给别人，这也给她带来了莫大的快乐。
吴尔愉感到，一个人的价值不仅仅在于物质，更是精神层面。她始终记得当初纺织局为空嫂举行的送别会上，老领导语重心长的那番话：空嫂肩负着所有纺织工人的期望，一定要走好每一步，才能为更多的姐妹再就业开出一条宽敞的路，一定得为娘家人争光……（新民晚报记者 邵宁）